Con la pandemia del coronavirus se han restringido los movimientos de los ciudadanos en un tercio del planeta, se han cerrado carreteras y fronteras, ocasionando así la cancelación de miles de vuelos, trayectos en tren, bus o barco, y, consecuentemente, de reservas de alojamiento. De hecho, en varias ciudades del mundo los hoteles se han reconvertido en hospitales provisionales para atender a los contagiados.
Ante esta situación, inesperada y de proporciones globales, miles de viajeros en todo el mundo han tenido que cancelar sus planes o están pensando en hacerlo, pues sin tener clara la duración del confinamiento y las medidas de seguridad adoptadas en cada país, la incertidumbre sobre los desplazamientos -especialmente los internacionales- aumenta diariamente. ¿A qué tienen derecho los afectados?, ¿en qué casos se puede exigir un reembolso? En este artículo resumimos los puntos más importantes sobre el tema.
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Las políticas del sector turístico frente al COVID-19
En el inicio de esta situación excepcional quedaron varios vacíos legales para determinar si un reembolso era procedente o no, dependiendo tanto del país de origen como del de destino y sus políticas frente a la pandemia en el momento. Para aquellos volando desde y hacia China, Corea del Sur o Italia, la situación era bastante clara; sin embargo, cuando en otros países de Europa y América no se habían decretado estados de alarma y la restricción de los viajes era una simple recomendación, las empresas del sector turístico se escudaron en que los desplazamientos aún podían hacerse, y muchas se negaron a efectuar reembolsos.
Esta situación puede presentarse nuevamente cuando los países levanten el confinamiento y reabran las fronteras; así que quienes tengan viajes programados en un par de meses y quieran cancelarlos o aplazarlos, tendrán que ponerse en contacto con la aerolínea y revisar las condiciones de cancelación del billete o del contrato: si es una tarifa flexible no habrá problema, pero si es una tarifa low cost y no existe la posibilidad de recuperar el dinero, la OCU -Organización de Consumidores y Usuarios- recomienda alegar que la cancelación obedece a causas extraordinarias y ajenas a la voluntad del viajero, motivadas por la epidemia mundial, que hace impredecible la situación y su evolución, pues las autoridades sanitarias han advertido que las zonas de riesgo pueden variar.
La OCU también recomienda “aportar pruebas que acrediten eventuales circunstancias personales que desaconsejen el viaje, como pueden ser padecer o convivir con personas de riesgo (mayores, enfermos), estar sometido a tratamiento que produce inmunodepresión, cuarentena, etc.; o bien pruebas de otras circunstancias provocadas también por la epidemia como la cancelación o aplazamiento de eventos, competiciones, conferencias, reuniones… visitas turísticas, museos, etc. etc., a los que tuviera previsto asistir y constituyeran el motivo del viaje”. Aunque es una asociación española, la normativa europea es bastante homogénea, y lo más probable es que las aerolíneas y demás empresas del sector turístico adopten medidas flexibles para mostrar su solidaridad durante la crisis y fidelizar a sus clientes de cara a una reactivación del sector.
(Para España: Mira cuáles son tus derechos en caso de cancelación de servicios, según lo establecido en el Real Decreto-ley 11/2020 por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19)
Vuelos planeados durante la cuarentena: ¿a qué tengo derecho? Vouchers, reembolsos e indemnizaciones
Ahora, si las fechas de viaje coinciden con la cuarentena la situación es más clara, puesto que existe una situación de fuerza mayor -pandemia- que ha ocasionado el cierre de fronteras y ha obligado a cancelar los desplazamientos. Al respecto, la OCU aclara que la cancelación del viaje por circunstancias de fuerza mayor sólo da lugar a la devolución de las cantidades abonadas, pero en ningún caso a indemnización de daños y perjuicios, así como tampoco a las compensaciones previstas en el Reglamento Europeo para los supuestos de overbooking, cancelación o retraso de los vuelos.
La IATA (Organización Internacional de Transporte Aéreo, en español) es la asociación comercial de las aerolíneas del mundo, que representa unas 290 de ellas, lo que equivale al 82% del tráfico aéreo total. De acuerdo con su página web, no existe una política que las aerolíneas deban seguir con respecto a los cambios de reservas o aplazamientos de vuelos debido al COVID-19, pero afirma que muchas empresas se están mostrando flexibles con estos temas, y que la comunicación debe ser directamente con cada compañía aérea. Sin embargo, la asociación defiende que las aerolíneas ofrezcan vales a sus clientes, en vez de devolver el dinero, para evitar la quiebra en un momento tan difícil para el sector.
En el contexto legal: ¿qué opciones deben ofrecer las aerolíneas?, ¿cuáles son los derechos de los pasajeros aéreos?, ¿pueden recibir una compensación por la cancelación de un vuelo debido a la crisis del coronavirus? El equipo de Flightright, asociación que ayuda a pasajeros aéreos de todo el mundo a hacer valer sus derechos, lo explica detalladamente en su página web. Como en cualquier cancelación de vuelos, la compañía aérea está obligada a ofrecer un vuelo alternativo o a reembolsar el precio del billete.
En un comunicado emitido el 3 de abril, el Departamento de Transporte de Estados Unidos (DOT, por sus siglas en inglés) advirtió a las aerolíneas estadounidenses, y a aquellas extranjeras que operan en el país, que deben ofrecer reembolsos a los pasajeros por las cancelaciones o cambios de los vuelos durante la crisis del COVID-19. La advertencia llegó después de que varias aerolíneas cambiaran sus políticas para protegerse económicamente. El DOT ordena incluso que las compañías contacten a los pasajeros a quienes se había ofrecido vales, para notificarles que tienen derecho al reembolso. La normativa no cubre a los pasajeros que decidan cancelar sus viajes por sí mismos.
En caso de que las aerolíneas incumplan sus obligaciones y no respeten los derechos de los viajeros, éstos deben reclamar a la compañía. Si no reciben respuesta o esta no es satisfactoria, deben presentar una reclamación ante un organismo superior como las agencias estatales de seguridad aérea. En España esta agencia es AESA y puede usarse este formulario de reclamación. En los Estados Unidos, quien maneja las reclamaciones y protege los derechos de los pasajeros es la ACPD (la División de Protección al Consumidor de Aviación del Departamento de Transporte de EE.UU., en español). En el Reino Unido la entidad encargada es la UK Civil Aviation Authority (Autoridad de Aviación Civil del Reino Unido).
¿Se tiene derecho a indemnización?
Según el Reglamento 261/2004 de la Unión Europea sobre los derechos de los pasajeros aéreos, existe una circunstancia excepcional si la razón del retraso o de la cancelación está fuera del control de la compañía aérea: en este caso, las cancelaciones por causas derivadas del coronavirus no implican derecho a indemnización. Sin embargo, existe otro escenario: a causa de la propagación del virus se han eliminado muchas conexiones y siguen produciéndose cancelaciones; en algunos casos, las conexiones se han cancelado debido falta de ocupación; en esos casos es posible que el pasajero tenga derecho a una indemnización. Un requisito previo para ello es que la aerolínea le haya informado de la cancelación con al menos 14 días de antelación.
¿Me cubre el seguro de viaje que tenía contratado?
Todos los seguros son diferentes, por lo que es necesario revisar las condiciones de cada uno. A excepción de que el seguro cubra la cancelación por cualquier motivo, es probable que si el pasajero decide cancelar su viaje por miedo al contagio del coronavirus, el seguro contratado no se haga cargo; hay pólizas que excluyen expresamente las prestaciones en situaciones de epidemia. Según dijo Stan Sandberg -confundador de la plataforma Travelinsurance.com- a la CNN, el seguro de viaje estándar no cubre alertas de viaje o las situaciones en las que los viajeros están simplemente preocupados.
Sin embargo, y como expresamos anteriormente, en caso de fuerza mayor -como que el país de origen o destino prohíban los desplazamientos- el viajero sí estaría cubierto para recibir un reembolso, sin necesidad de recurrir a un seguro de cancelación.
Las políticas del sector hotelero frente al COVID-19
Los reembolsos por parte de los hoteles están funcionando de manera similar: si el viajero había contratado un seguro debe analizar la póliza para ver si está cubierto el motivo de cancelación. Las reclamaciones deben hacerse directamente con la empresa, o a través de la agencia de viajes o plataforma con la que se contrató el servicio. Algunas cadenas hoteleras están flexibilizando sus políticas al permitir cambios sin costo adicional, o devoluciones en algunos casos: Barceló, H10, Marriot e InterContinetal son algunas de ellas, que básicamente no aplicarán cargos por cancelación de reservas hasta 24 horas antes de la fecha de llegada. Inicialmente estas políticas eran aplicables hasta el 30 de abril, pero cada grupo las ha ido ampliando, llegando incluso hasta junio.
(Artículo recomendado: Así actúan los hoteles frente al coronavirus: políticas de cancelación y cambios)
Airbnb ha puesto en marcha una política de causa de fuerza mayor; es decir que en las reservas que reúnan los requisitos, los viajeros pueden recibir un reembolso total o crédito de viaje, mientras que los anfitriones pueden cancelar sin penalizaciones. De igual forma y pensando en el futuro, también ha implementado filtros de búsqueda para que los viajeros encuentren alojamientos con políticas de cancelación flexibles, y ofrecen a quienes quieran seguir planeando sus viajes la opción de realizar una reserva entre el 10 de marzo y el 1 de junio de 2020, con la seguridad de que si necesitan cancelarla se les reembolsará la tarifa de servicio de Airbnb para huéspedes en forma de cupón para un próximo viaje.
Los viajes post-pandemia
Para paliar la crisis que el coronavirus está trayendo al sector turístico, muchas aerolíneas, agencias de viajes y hoteles están bajando sus precios y lanzando campañas para motivar los viajes en el futuro, cuando la pandemia esté controlada. Sin embargo, nadie sabe a ciencia cierta cuándo pasará la fase más dura del coronavirus, en qué momento se desarrollará una vacuna o cómo evolucione el virus en diferentes regiones del mundo, afectando los desplazamientos internacionales. Probablemente, la actividad turística que primero se reactive sea la nacional, así que puede ser un buen momento para recorrer el país de residencia e invertir en los negocios locales.
Para aprovechar estas ofertas inteligentemente, recomendamos buscar reservas con cancelaciones flexibles, leer muy bien la letra pequeña, y asegurarse de que no haya que contratar seguros adicionales que cubran este tipo de contingencias. Igualmente, hay que tener en cuenta que los planes pueden cambiar, y que durante varios meses las actividades y ritmos de las ciudades que se planee visitar pueden permanecer bajo ciertas restricciones, afectando todo tipo de lugares de interés y atracciones turísticas. Por ahora, nuestra sugerencia es viajar sin salir de casa, aprovechando las novedades del mundo virtual con esta guía para sobrevivir a la cuarentena… ¡Y disfrutarla!
Sobre el autor
Manuela Osorio
Manuela es Comunicadora Social y Periodista de la Universidad de Manizales y tiene un máster en Economía Creativa, Gestión Cultural y Desarrollo de la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid. Ha vivido y trabajado en Estados Unidos, India y Reino Unido. Hoy se dedica a la creación de estrategias digitales para empresas y contenidos para medios digitales e impresos, desde España.